El organismo aclaró que las entidades financieras no pueden descartar unilateralmente reclamos por operaciones no reconocidas. Si alegan dolo o culpa grave del cliente, deberán probarlo ante tribunales.
Un cambio relevante en la protección de los consumidores marcó el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), al aprobar un nuevo dictamen interpretativo sobre fraudes en medios de pago.
La decisión establece criterios claros respecto de la aplicación de la Ley 20.009 —que limita la responsabilidad de los usuarios ante operaciones no autorizadas— y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC).
El mensaje es directo: los bancos no pueden cerrar la puerta por sí solos cuando un cliente denuncia un fraude.
Bancos no pueden descartar fraudes de forma unilateral
El dictamen precisa que, si una persona cumple los requisitos legales para reclamar por una operación no reconocida, la entidad financiera no puede simplemente rechazar la solicitud ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.
En caso de que el banco estime que hubo dolo o culpa grave del consumidor, deberá recurrir al tribunal competente. Será un juez quien determine si corresponde o no la restitución de los fondos.
Además, el Sernac subraya que no basta con exhibir el registro de la transacción para acreditar que fue autorizada por el titular. La carga de la prueba recae en el emisor del medio de pago.
Este punto es clave, porque en la práctica muchos reclamos eran cerrados bajo criterios internos de las propias instituciones financieras.
Qué establece la Ley 20.009 sobre fraudes
La Ley 20.009 regula la limitación de responsabilidad de los usuarios frente a operaciones no autorizadas en tarjetas y otros medios de pago electrónicos.
El nuevo criterio del Sernac reafirma que este régimen forma parte del catálogo de derechos de los consumidores y que su cumplimiento debe ser supervisado.
Entre las obligaciones de las instituciones financieras se encuentran:
- Mantener canales gratuitos y permanentes para denunciar extravío, hurto, robo o fraude.
- Informar de manera clara, veraz y oportuna los procedimientos y plazos.
- Activar el proceso correspondiente sin imponer barreras indebidas al consumidor.
El objetivo del dictamen es otorgar mayor certeza jurídica y evitar interpretaciones restrictivas que debiliten la protección legal.
Qué pueden hacer los consumidores ante un rechazo
Si una entidad incumple estos criterios, las personas pueden presentar un reclamo ante el Sernac o acudir a los Juzgados de Policía Local para ejercer acciones legales, incluyendo la eventual solicitud de indemnización de perjuicios.
El organismo también recordó que puede utilizar sus facultades legales para requerir información, denunciar infracciones, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos o interponer demandas colectivas cuando esté comprometido el interés general de los consumidores.
Este dictamen se enmarca en la denominada “Agenda Antifraude” del Servicio, una estrategia orientada a elevar los estándares de protección en el mercado financiero.
En un contexto donde las transacciones digitales siguen creciendo y los fraudes electrónicos se han vuelto más sofisticados, la interpretación busca equilibrar la relación entre consumidores y entidades financieras, reforzando la obligación de estas últimas de actuar conforme a la normativa.
En simple: si denuncias un fraude y cumples los requisitos legales, el banco no puede simplemente decir “no”. Si quiere cuestionarlo, tendrá que demostrarlo ante un juez.
Reclamos
En caso de tener problemas con empresas, puedes ingresar un Reclamo mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al , de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.