Omar Salinas Silva
Director Ingeniería Civil Informática Advance UNAB
La discusión sobre inteligencia artificial se ha concentrado en cuántos empleos desaparecerán y cuántas tareas podrán automatizarse. Sin embargo, quizás esa no sea la pregunta correcta. Impulsadas por la promesa de una mayor productividad, muchas organizaciones han acelerado la incorporación de inteligencia artificial para automatizar funciones que hasta hace poco parecían exclusivamente humanas. Frente a esta realidad, numerosas empresas han orientado sus esfuerzos hacia la reducción de costos, convencidas de que la eficiencia tecnológica representa una ventaja competitiva evidente.
Pero a medida que la inteligencia artificial pasó de los pilotos a las operaciones reales, comenzó a aparecer una realidad que rara vez figuraba en los casos de negocio. Las empresas creyeron que estaban eliminando costos. Algunas descubrieron después que estaban perdiendo conocimiento. Durante años aprendieron a medir productividad y eficiencia, pero una parte importante de su valor permanecía fuera de esas métricas. El conocimiento acumulado, la comprensión del negocio y el criterio para actuar bajo incertidumbre rara vez aparecen en una hoja de cálculo, pese a que muchas veces determinan el éxito o fracaso de una decisión.
En gestión del conocimiento existe un concepto para describir este fenómeno: conocimiento tácito. Es aquel conocimiento que no está documentado y que vive principalmente en la experiencia de las personas. Permite comprender excepciones, anticipar riesgos y tomar decisiones cuando no existe una respuesta evidente. Precisamente porque resulta difícil de transferir y replicar, suele convertirse en una fuente de ventaja competitiva para las organizaciones.
La inteligencia artificial destaca en tareas basadas en patrones, pero los desafíos más complejos de los negocios suelen requerir contexto, experiencia y juicio. El caso de la fintech Klarna -que recontrató humanos tras sustituirlos con IA- mostró que el problema no era la tecnología, sino haber subestimado el valor del conocimiento humano.
Por eso, el debate sobre el futuro del trabajo suele estar mal planteado. La pregunta no es únicamente qué tareas podrán automatizarse. La pregunta realmente importante es cuánto del valor que generan las personas puede automatizarse sin afectar la capacidad de una organización para adaptarse y responder cuando la realidad deja de comportarse como estaba previsto. La tecnología puede automatizar tareas, pero el conocimiento que permite actuar cuando nadie sabe qué hacer sigue siendo uno de los activos más difíciles de reemplazar.